En el ámbito empresarial surge la necesidad de establecer comunicación telefónica no solo al exterior sino interior de la empresa, pudiendo establecer conexión entre los puestos de trabajo existentes. La solución ha sido el empleo de una centralita telefónica de menores dimensiones que gestione las llamadas exteriores e interiores entre dichos puestos. Ya que conectar cada teléfono a una línea procedente de una central pública era muy costoso, e incluso las llamadas interiores entre usuarios se tarifaba igual que una llamada al exterior mediante la red pública. Estos sistemas de centralitas permiten a las empresas realizar llamadas internas sin pasar por la central pública, y adecuar la contratación de líneas externas al tráfico de llamadas.Al analizar la evolución tecnológica por la que ha pasado la centralita desde los años 20 hasta nuestros días, se han podido establecer las siguientes generaciones:
1- Primera Generación.
Engloban las centrales desde sus inicios como mejoras en las mesas de conmutación manuales, introduciendo la marcación del usuario, hasta los sistemas de conmutación por barras cruzadas.
2 Segunda Generación.
Introducción de software para los sistemas de control aunque la tecnología de comunicación sea analógico.
3 Tercera Generación.
Comienza en los años 80 y la característica principal es la introducción de voz y datos. Permitiendo la conexión a servicios como Ibercom de Telefónica facilitando mejoras de tarificación o la selección automática de rutas.
4 Cuarta Generación.
Se incluyen centrales más novedosos que introduce parámetros de variabilidad en función del ancho de banda requerido para el tratamiento del tráfico. Son centrales totalmente integradas en las -RDSI, denominadas también IS-PABX.
5 Quinta Generación.
En estas centrales incorporan servicios de radio celulares. Permitiendo a los usuarios tener voz y datos con movilidad dentro del rango de cobertura.
6 Sexta Generación.
Surge la central de Telefónica IP, equipos diseñados para ofrecer servicios de comunicación de voz y datos a través de la red de datos. Esta aplicación se le conoce como Voz por IP (VoIP), donde la IP (Internet Protocolo) es la identificación de los equipos dentro de la web. Con los componentes adecuados se puede manejar un número ilimitado de anexos en sitios o de forma remota vía Internet, añadir vídeos, conectarse a troncales digitales o servicios de VoIP para llamadas internacionales de bajo coste. Las centrales desarrolladas para cubrir las necesidades de comunicación en empresas disponen de los mismos componentes que una central pública pero de menor escala. Esta constituida por:
-Unidad de conexión de líneas: permite la conexión de los terminales telefónicos.
-Unidad de conmutación: realiza los cruces necesarios para constituir el circuito de llamadas que permita la comunicación entre usuarios.
-Unidad de control: es la unidad supervisora, encargada de atender la señalización de entradas y salientes, procesar la señal recibida e indicar a la unidad de conmutación los circuitos que debe interconectar.
-Unidades de entrada y salidas: conforman los enlaces de la central con la red pública.
Dependiendo de las necesidades de la empresa se utilizará un sistema y otro según el tamaño de la centralita:
Sistemas Multilíneas.
Sistema que suelen cubrir las necesidades de pequeñas empresas. Es el sistema más simple para compartir una o varias líneas telefónicas entre varios usuarios localizados en el mismo entorno, realizando llamadas entrantes, salientes o internas mediante el empleo de este sistema. Estos sistemas denominados KTS (KEY TELEPHONE SYSTEM) permite a cualquier usuario interno con solo pulsar una tecla tener acceso a una línea de entrada o salida.
Estas centrales se caracterizan por:
-Numero de extensiones limitadas
-Funciones reducidas
-Las llamadas entrantes pueden ser atendidas desde cualquier terminal.
-El aviso de llamadas entrantes llega a todos los terminales de la compañía.
-Llamadas internas
-No es necesario una operadora que atienda las llamadas entrantes.
La programación de esta centralita se realiza de forma manual mediante comandos desde el mismo teclado.
Sistemas PBX Privadas de Conmutación.
Utilizadas para empresas medianas o grandes con una capacidad de conmutación superior. Una PBX esta integrada por un control interno mediante software, permite la comunicación de llamadas internas sin necesidad de acceder a la red pública de conmutación. Cuenta con la labor de una operadora para la gestión de llamadas entrantes y salientes. Las prestaciones que ofrecen estas centrales son la técnica SPC (Control por Programa Almacenado). Poco a poco han sido implantadas en las PBX.
Las centrales PBX pueden ser analógicas o digitales, siendo esta última las que se están imponiendo en la sociedad actual, mediante una unidad de control por ordenadores que ejecutan un programa de Almacenado, que al ser configurado ofrece a las líneas mayores servicios y facilidades.
Los principales componentes de este sistema PBX son:
-Unidad de conmutación
-Unidad de control
-Interface y periféricos
-Módulos de servicios
-Programa de almacenado (Software)
-Equipos terminales.
Matriz de Conmutación: Es el encargado de conectar una entrada con una salida mediante un canal físico. Es totalmente digital por las prestaciones que ofrece, empleando técnicas de modulación por impulsos codificados (PCM). Se utilizan dos técnicas en el desarrollo de dicha matriz:
1-Conmutación espacial o sistemas de puertas. Cada elemento se conecta a una puerta que tiene una capacidad de 64 kb/s. Todas las puertas se encuentran cableadas al conmutador principal xe forma que cualquier entrada se puede interconectar con cualquier salida siendo la matriz un órgano centralizado con todos los interfaces cableados al conmutador.
2-Conmutador por Bus. Cada órgano se conecta a un bus de acceso mediante la técnica de multiplexación por división en el tiempo (MDT).
Procesadores de Control. Es el cerebro de la PBX. El encargado de interpretar las señales de entrada y salida e indicándole a la matriz de conexión los circuitos que deben interconectar. En función del número de líneas y el tráfico a soportar por la central, se necesitaría un procesador mas o menos potente. En la práctica el problema se resuelve con dos formas de control:
-Soluciones Centralizadas. Implica el uso de un único procesador que controla una serie de procesadores de menor prestación. El inconveniente es que si desea ampliar la central puede ser necesario el cambio del procesador central.
-Soluciones Distribuidas. El control se realiza mediante varios procesadores de menor potencia que el central distribuidos en diferentes módulos. Es necesario un software mas complejo, pero las ventaja es que el funcionamiento incorrecto de un procesador no implica la caída del sistema.
Interface de Hardware. Constituyen los elementos físicos necesarios para conectar a los usuarios o líneas de enlace con la central. Procesadores, extensiones, selectores... Existen diversas interfaces de conexión según el tipo de usuario o enlace, y entre las principales destacan:
-A redes públicas
-A terminales
-A otras PBX
-A otros equipos externos
-A órganos de operación y mantenimiento
Órganos y servicios comunes. Las opciones más usadas por las PBX son: Música de espera, intercomunicador y control de acceso, diferentes tipos de puertos para programar y configurar la central, funciones que permiten adaptarlas al tipo de entorno.
Software. La forma mas usual de programación es mediante un ordenador. Siendo el cometido en las PBX:
-Separación de los interfaces: los micro procesadores detectan los Estados o variaciones de los interfaces de líneas informando de ello a los procesadores de llamadas.
-Funciones dedicada a los órganos de generación de tonos y frecuencias
-Procesamiento de llamadas: podría ser considerado el corazón del sistema. Incluye un plan de numeración de las extensiones a través del cual se le asigna un número de dígitos a cada usuario.
-Mantenimiento y pruebas: aplicación de pruebas de Hardware y software rutinarios e inspección del correcto funcionamiento del sistema.
-Interface hombre/máquina: permite introducir o modificar datos del sistema para adaptarlos a las exigencias particulares de la instalación.
-Estadísticas y análisis: es la encargada de generar un informe sobre carga del procesador, estado de los órganos e interfaces, número de enlaces y tráfico cursado, características de llamadas,etc... Permitiendo determinar alguna carencia y redimensionar el sistema para una mejor prestación.
SERVICIOS DE UNA CENTRALITA
Además de las funciones de conmutación, las centrales ofrecen unos servicios de valor añadido que se pueden dividir en dos grandes grupos:
A) Servicios integrados en la central. Donde el propio procesador de ls PBX quien realiza procesamientos de actividades no relacionadas con el tráfico de llamadas. Mediante el Hardware y software necesario. Analizando los siguientes servicios:
-Distribución automática de llamadas ACD Automatic Call Distribuitor. Se utiliza cuando se quiere enviar llamadas con un servicio de atención o información. Esta función permite que llamadas a un mismo número sea atendidas por grupos de agentes, estableciéndose colas de llamadas, atenciones prioritarias, supervisiones de los grupos...etc
-Conexión con ordenadores. Permite a las PBX comunicarse mediante un protocolo estándar denominado CSTA por la Asociación Europea de Fabricantes de Ordenadores, ECMA, con ordenadores que tienen instaladas aplicaciones de uso general. Por ejemplo, cuando un agente recibe una llamada entrante, a la vez puede tener acceso a la base de datos de esa persona o cliente y así poder conocer más detalles y darle una mejor atención.
-Formación de redes. Las centrales que tengan este servicio podrán comunicarse entre sí e intercambiar información. Estableciendo una red privada que de servicios a abonados dispersos, ya que este servicio permite realizar funciones de señalización con otras centrales y gestionar el tránsito de llamadas.
-Medidas de tráfico.Este software mide los comportamientos de los abonados y de los enlaces a la PBX. Elabora informes del funcionamiento y estado del sistema para así poder tomar medidas en la mejora de la calidad del servicio requerido por los usuarios.
-Integración de voz y datos. Las PBX modernas permiten la transmisión de voz y datos mediante una transmisión transparente hacia otros destinos.
-Operación, gestión y mantenimiento. Esta utilidad permite gestionar las operaciones de los usuarios y enlaces conectados, así como su debido mantenimiento y comprobaciones que sean necesario para el buen funcionamiento del sistema.
B) Servicios asociados a la central. Son servicios que por su complejidad los sitúa en los diferentes equipos que integran la PBX, formando con ellas una unidad de acción mediante el empleo de protocolos de señalización muy completos y adaptados a las exigencias.
-Tarjetas del sistema PBX. Para que las centralitas puedan dar los servicios asociados deben disponer de tarjetas que contengan programadas las funciones que se requieran. Para el montaje de las tarjetas, la unidad principal dispone de ranuras insertadas, para líneas de entrada, identificación de llamadas, entrantes, mensajes de voz...etc. Las tarjetas más identificativas de los fabricantes son:
1- Tarjeta del procesador
2- Tarjeta de conexión para teléfonos analógicos
3- Tarjeta de conexión para teléfonos digitales
4- Tarjeta para enlaces digitales
5- Tarjeta para enlace analógicos
6- Tarjeta de tarificación
7- Tarjeta de mensajería de voz
CENTRALITAS PBX CON ENTRADAS RDSI.
Las actuales centrales de conmutación privadas son en su mayoría de tecnología digital. La conexión de la central PBX hacia la red pública, los enlaces digitales ofrecen mayores prestaciones y servicios que los analógicos. Y al ser centrales digitales se evita tener que interconectar dispositivos convertidores Analógico/Digital. El acceso primario RDSI permite conexiones de 30 canales simultáneos, con capacidad de ampliación en función de los requerimientos de la central.
Las ventajas que nos ofrecen la -RDSI frente e la red de Telefónica Básica RTB son:
-Soporte de aplicaciones, tanto de voz como de datos.
-Permite aplicaciones conmutadas y no conmutadas, tanto de circuitos como de paquetes.
-Es una red dinámica, permite adaptarse a las nuevas necesidades surgidas de los avances tecnológicos.
-Posibilidad de adaptación de protocolos mediante los equipos de terminación de red (TR1).
-Permite configurar el ancho de banda adaptándolo a cada necesidad.
La conexión de la central PBX a la línea RDSI se realiza mediante el equipo terminal de red (TR1). Este dispositivo convierte el código recibido de línea en otro más apropiado para la PBX.
En una instalación RDSI sin la central PBX, desde la línea hasta los terminales nos encontramos los siguientes elementos:
-TR1: es el equipo de terminación de red, que transforma el código recibido de la línea RDSI en otro más apropiado a la red interior.
-ET1: teléfonos -RDSI.
-AT: adaptador terminal para que un teléfono Analógico funciones con linea RDSI.
-Bus pasivo: es el conjunto de cableados y rosetas, con conectores RJ45 que permite enlazar los teléfonos al TR1.
IBERCOM
La compañía Telefónica empezó a ofertar este producto a las empresas en el año 1985. Es un servicio de red privada virtual que permite la soportar de manera simultánea voz, datos e imagen. Los servicios que ofrecen:
-Marcación directa entrante, permite el acceso directo de las llamadas a líneas de ususarios.
-Soporte de un plan de numeración privado de ámbito nacional, con un número corto para servicios internos, y con un número largo para servicios nacionales.
-Tarificación especifica, llamadas internas no tarifican.
-Gestión por el propio cliente.
-Ibercom Alquiler, en la que se incluía en !a contratación los equipos y el servicio a Telefónica.
-Ibercom Propietario, cuando se producía la adquisición en propiedad de los equipos, tales como las PBX y contrataba solo el servicio de línea.
Estructura de la Red Ibercom
Puede distinguirse en dos estructuras fundamentales:
A) Estructura de acceso. Compuesta por la estructura de conmutación (centralita), y de transmisión (pares de hilos de cobre, fibra óptica...etc) y esta configurada en función del cliente y localidad. Esta combinación se conoce como RAI (Red de Acceso Ibercom). Si el cliente tiene distribuidas sus oficinas o delegaciones en diferentes emplazamientos, en cada uno disponen de Módulos de Acceso de Red Ibercom (MRAI). Esta compuesto por equipos de conmutación y transmisión necesario de cara al abonado como una red privada, aunque la estructura de interconexión sea pública. La estructura de una RAI varía desde un solo módulo MRAI hasta varios módulos en distintos edificios o lugar geográficos..
La RAI se conecta a un modo de conmutación de tecnología digital en la central de Telefónica, llamada Central Frontal (CF) cuyas funciones son las siguientes:
-El establecimiento y conexión de llamadas entre distintas RAI del mismo cliente, o entre RAI y usuarios de la RTB (Telefónica Básica).
-La reserva de un número mínimo de enlaces digitales para el tránsito por la RTB
-El soporte de las formas específicas de tarificación.
-Determinados servicios suplementarios.
La conexión entre la RAI y el CF se realiza mediante enlaces digitales exclusivos, llamados dedicados (Red Ibermic), empleando el protocolo Básico de acceso 2B+D pero con limitaciones de comunicación por voz (dos). Y también puede emplear el protocolo de acceso primario 30B+D propias de las -RDSI, pudiendo establecer 30 comunicaciones por voz simultánea.
Productos de valor añadido de IBERCOM
Además del establecimiento de una red privada virtual, Ibercom posee servicios integrados en la propia central o bien utilizando dispositivos externos que añaden un valor añadido. Estos son:
-Sistemas buscapersonas
-Mensajería vocal
-Sistemas de ayudas a operadoras
-Vídeoconferencias
-Servicio de cortesía
-Distribución automática de llamadas
-Movilidad
-Etc...
Centros de atención de llamadas (CALL CENTER)
Es un área donde los operarios bien entrenados, realizan o reciben llamadas desde o hacia los clientes, socios comerciales, realizan encuestas, etc... Se basa en la combinación del trabajo de los agentes que atienden a los clientes y los enlaces que facilitan el tráfico entrante y saliente con la central telefónica. Las llamadas pueden ser controladas de forma autónoma donde un agente supervisa y es el que se encarga de distribuir las llamadas entre el resto de agentes, y de forma automática donde una PBX se encarga de distribuir las llamadas a los agentes o cualquier otro elemento, según criterios establecidos.
Estos centros de atención de llamadas se constituyen por centrales PBX, y los servicios se integran por ordenadores con software específicos. Dicho sistema se ocupa de controlar como se reciben las llamadas, poner llamadas en espera y gestionar su distribución. Entre los recursos utilizados se encuentran:
-Infraestructura telefónica PBX
-Infraestructura de datos, mediantes un software específico de una computadora.
-Distribución automático de llamadas entrantes ACD
-Sistemas de respuesta interactiva de voz.
-Grabador de llamadas.
-Marcador asistido.
-Simulador de teléfono convencional por computadora Softphones (es un software para ordenador que permite realizar llamadas a otro Softphones o a cualquier teléfono convencional).
A todo esto tenemos que añadir que también existe un software de distribución Libre de Servidor de Comunicaciones Unificadas en entorno Linux, llamado Elastic. Ofrece un módulo de centro de llamadas con marcador predictivo incluido.
